客服跟你保證「可以退」，事後公司卻說「哎呦 AI 說錯了，不算不算！」

2022 年 11 月，一位乘客的祖母過世。他當天上 Air Canada（加拿大航空）官網問了網站上的客服聊天機器人：有沒有喪親優惠票價？（喪親票價是有些航空公司提供給家人過世、要趕去奔喪的乘客的優惠價。）

機器人回得相當有理：如果需要馬上出發，或已經飛完了，可以在開票後 90 天內填退款申請，改用比較便宜的喪親票價。

夠義氣，買了。1,630 加幣，往返多倫多的全票，回國後一申請就被打槍：喪親票價不適用已經完成的旅程。這條規定其實就寫在官網另一頁「Bereavement Travel」上。（你說誰會平常無聊去翻條款ㄋ）

機器人要自己負責？

乘客告上加拿大卑詩省的民事解決法庭（Civil Resolution Tribunal），那是卑詩省處理小額民事糾紛的法庭。Air Canada 的答辯讓裁決者都覺得「很驚人」：聊天機器人是「一個獨立的法律實體，要為自己的行為負責」。法律實體指的是法律上可以自己簽約、被告、負責任的「人」，例如一個人或一家公司。Air Canada 等於是說：這是機器人自己講的，要找就去找它。

裁決者的結果是：聊天機器人再怎麼會互動，也是 Air Canada 網站的一部分，公司要為網站上的所有資訊負責，不管它來自一般網頁還是聊天機器人。乘客也沒理由知道，同一個網站哪一區是對的、哪一區是錯的。（給你一個讚！！）

2024 年 2 月，法庭判 Air Canada 賠票價差額，連同利息和規費約 812 加幣，差不多是他那張全票價錢的一半。CBC 查了加拿大公開的判決資料庫，發現因為聊天機器人給錯建議而上法庭的案子很少，這一宗看起來是第一宗。

講得像真的，跟真的是兩回事

Air Canada 沒有公開這個機器人用的是什麼技術。但「講得頭頭是道、內容卻不存在」這種錯，在生成式 AI（Generative AI）有個名字：幻覺（Hallucination）。生成式 AI 指的是會自己寫出新內容的 AI，像 ChatGPT 這類聊天工具。

幻覺怎麼來的？

首先，它只是在「接龍」。生成式 AI 收到你的問題，並不是去翻一本政策手冊，而是根據學過的大量文字，一段一段接出「最可能」的回答。退款流程裡常見「幾天內」「填表申請」這種說法，所以「請在＿＿天內申請」後面接個 30 或 90，寫起來就是一個信手捻來。

再者，它手上不一定有正確的來源。如果沒有人把公司現行的規定交給它，它也照樣接得下去，提起筆就是一個信手捻來。

最後，它的語氣不會因為沒把握而變弱。（不知道你身邊有沒有這種一本正經說著幹話的人 xD）

你問一個沒讀過你們學校規定的聊天機器人「圖書館逾期一天罰多少？」它可以眼神堅定地說「每本每天 5 元」。很多圖書館真的這樣寫，沒有一絲猶豫；只是你們學校夠佛，不罰。

怎麼辦？檢索增強生成（RAG，Retrieval-Augmented Generation）：回答之前，先去公司的規定裡把相關條文找出來交給模型，要它照著條文回答，找不到就說不知道，或轉給真人。像是把考試改成開書考，而且只准說書上有的。

客人聽到的，就是公司說的

這個案子之後發生了什麼變化？對客人來說，聊天機器人講的話就是公司講的話；錯出自機器，賠的還是公司。

而且，當時機器人的回答裡其實附了喪親旅遊頁的連結，Air Canada 的客服事後也承認機器人用了「誤導的字眼」。法庭仍然認定，公司沒有盡到合理注意（Reasonable Care），確保機器人說的是對的。合理注意是法律上常見的標準，大意是：一個正常、謹慎的人或公司，在這種情況下該有的小心，你有沒有做到。

連結有附，責任還是公司的。

延伸討論

你有沒有被 AI 很有自信地唬過一次？

來源（查證日 2026/11/08）：

• Air Canada found liable for chatbot's bad advice on plane tickets（CBC News）（在新分頁開啟）・2024/02/15
• Air Canada must pay B.C. man hundreds for chatbot error（Global News）（在新分頁開啟）・2024/02/15
• 什麼是 AI 幻覺？（Google Cloud）（在新分頁開啟）

文／上哲（ChatGPT 協力）