新買的衣櫃還沒到，先問 AI；如果 AI 正在做原本人類在做的事，那人類要做什麼呢？

這個叫做 Billie 的 AI 做有一陣子了。依澳洲官網所述，查訂單進度、退貨或商品資訊，都可以先問 Billie，畢竟大家可能都是在下班時間在意自己的衣櫃到了沒。

IKEA 最大的零售商 Ingka Group 在 2023 年公布，從 2021 到 2023 年，Billie 解決了它收到的約 47% 詢問，合計約 320 萬次互動，沒有超過一半的問題，感覺有點弱？但光是這 320 萬次互動，也是非常龐大的工作量，買傢俱會遇到的客戶問題，我想也不是線性、簡單、好解決的問題。

客服人員多出一些時間了

Ingka 當時也提到，8,500 位客服人員接受了重新培訓，內容包含遠端室內設計、數位銷售，以及處理需要更複雜判斷的客戶問題。

重新培訓，就是替接下來的工作，重新學一套需要的本事。以前時間都花在重複性的庶務，例如查訂單資料，現在客人想查「KLEPPSTAD 這個櫃子有多寬」時，就可以先請 Billie 協助找商品資訊。

人機協作

這個案例也能帶我們認識一種人和 AI 合作的設計。

Human-in-the-Loop 是什麼？ 可以想成，在 AI 的處理流程裡，替人的判斷留一個位置。人可以補充資訊、修正答案，或在需要時接手決策。像是 AI 說明了退貨步驟，客人照做三次卻都失敗，流程就需要讓真人帶著前面的對話，繼續查出問題。這種把人的介入安排進 AI 流程的設計，就叫 Human-in-the-Loop，簡稱 HITL。

把重複查詢交給 AI 之後，AI 幫助一線的客服人員拿回了時間，讓這群人有機會，去尋找更考驗他們本事的挑戰。

文／上哲（ChatGPT 協力）